Primeros pasos - Rol Ejecutivo

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  • Primero que todo, inicia sesión en PostCenter con los datos que te fueron proporcionados por tu Administrador.
  • Al ingresar por primera vez, verás tu mesón de ayuda vacío, como Ejecutivo de Atención o Community Manager, puedes crear columnas de tickets o mensajes.
  • Como ejemplo, haz click en el menú y crea una columna de Tickets colocando como nombre de columna Tickets entrantes, filtrando por Canal y Cuenta, y presiona el botón .
  • Con esto, la columna se mostrará en el mesón de ayuda con todos los ticket del Canal y Cuenta seleccionados.
  • Podrás aplicar otros filtros más adelante según tus necesidades.
  • Puedes encontrar un tutorial con el flujo recomendado de trabajo en nuestro Centro de Ayuda.
  • Vemos que solo existe un ticket de prueba el cual está pendiente de ser respondido.
  • Para abordar o responder el ticket, haz click sobre el bloque del ticket y se mostrará el detalle del ticket.
  • Responde el ticket haciendo click en el campo que se indica en la imagen. Una vez respondido, tu respuesta se mostrará al último y este indicador cambiará a respondido.
  • Puedes utilizar las respuestas rápidas configuradas por el administrador haciendo click en el icono del libro o escribiendo /.
  • En las redes sociales como Facebook y Twitter un ticket puede tener mensajes públicos y privados. En el caso de ser un mensaje privado se mostrará el icono de un candado junto a la imagen de la red social.
  • También puedes responder un mensaje específico, haciendo click en el icono “Responder mensaje” .
  • En el caso de mensajes públicos se mostrará un botón con 3 puntos , haz clic y se desplegará un menú que te mostrará algunas acciones que puedes hacer en la red social.
  • También al responder un mensaje, puedes adjuntar archivos, imágenes o insertar emojis .
  • Puedes ver el ID del ticket y a quién está asignado dónde se indica en la imagen.
  • Este icono indica la cuenta con la que se está respondiendo.
  • Puedes marcar un ticket como importante con el botón .
  • Puedes fusionar un ticket con uno previo con el botón .
  • En los iconos de las caras puedes marcar un sentimiento inicial y de término . El sentimiento de término se puede marcar al cerrar o ignorar el ticket. Esto es útil para llevar traza del estado de ánimo con el que un usuario empezó o terminó una conversación.
  • A la derecha podrás ver los detalles del cliente donde podrás tipificarlo.
  • En la siguiente pestaña verás las tipificaciones para el ticket, siempre y cuando el administrador haya creado algunas. Esto te servirá para tener una base de datos de todos los clientes que se comunican con tu empresa.
  • La pestaña Omnicanalidad permite vincular a una misma persona todos sus perfiles de redes sociales que estén registrados en PostCenter. Nota: En el caso de Facebook, si un usuario escribe por más de una de las cuentas conectadas en Postcenter, entonces existirá un perfil por cada una de esas cuentas (páginas de Facebook).
  • En la pestaña Comentarios , podrás hacer comentarios internos para compartir información entre ejecutivos de atención.
  • En la pestaña contexto , podrás ver el origen de un post o el hilo de la conversación.
  • Desde la pestaña Escalamiento del Ticket podrás escalar un ticket a un administrador o superior, para que te ayude a resolverlo.
  • En la pestaña Tickets anteriores podrás tener un historial de todos los tickets de este cliente.
  • En esta pestaña podrás ver el historial de asignación del ticket. En él se detalla todas las acciones realizadas en el ticket.
  • Un ticket puede tener 3 estados: abierto, ignorado o cerrado y esto dependerá del contexto o conversación con el cliente.
  • Los tickets se crean en Postcenter en estado abierto, los ejecutivos deberán cerrar o ignorar un ticket según corresponda.
  • Al cerrar o ignorar un ticket, y si el cliente escribe nuevamente, se creará un nuevo ticket. Si el ticket se mantiene abierto, todos los nuevos mensajes del cliente caerán en el mismo ticket.
  • Ahora cierra esta ventana, y de vuelta en el mesón de ayuda puedes ver que existe una barra verde que indica que hay nuevas interacciones, presiónala y verás que el ticket se actualizó y ya no está pendiente.
  • Puedes buscar un ticket por el ID o buscar un cliente por su nombre de usuario o rut, siempre y cuando esté ingresado en PostCenter.
  • En el pie de la columna existen varios botones , los cuales sirven para:
  • Activar o desactivar notificaciones de audio cuando hay una nueva interacción en la columna.
  • Notificaciones de escritorio, las que funcionan de forma nativa de acuerdo al navegador que se esté utilizando. Estas notificaciones no son de audio, son solo de texto.
  • Ordenar ticket por más nuevos o más antiguos.
  • Refresco automático, lo que permite que cada cierto periodo de tiempo, la columna se actualice para revisar que no se pierda ninguna interacción nueva.
  • Y por el último el botón subir, el que no hace más que llevarte hasta el inicio de la columna, si es que bajaste mucho.

No olvides que si necesitas más ayuda escríbenos por el chat de soporte, o bien escribe un email a soporte@postcenter.io o visita nuestro completo Centro de Ayuda para ver más videos tutoriales, Preguntas Frecuentes y Actualizaciones.